元アナウンサーの講座
元アナウンサーだった人が人材育成コンサルタントとして講師を務める話し方講座があります。これは企業人が対象なので非常に実践的なことで定評があるようで、特に顧客対応についての話し方を上達させる目的となっています。
企業の顧客対応の重要課題としては、まず苦情関係があげられます。特殊なクレーマーは除きますが、ごく一般の人が訴える苦情というのは、企業側の対応がまずいと被害を大きくしてしまうものです。
その背景には企業が「顧客優先」をスタンスとして掲げながら、実は社内の都合を優先していることが以外に多いからともいえます。そんな環境下で顧客の苦情を処理するのは非常に難しいことになります。
そこで上手な話し方の第一歩は、まず聴き方のともなります。これはけっして相手を説得するというのではなく、相手に共感を伝えるような上手な聴き方が求められるわけで、これが相手の興奮を鎮める第一歩です。
実際の講座では情報収集と提案によって解決へ導くアクティブリスニングの手法が行われています。項目としては、「人の話をきけない５タイプとは」、「聴く組み合わせ」、「感情と行動を分ける」、「アサーティブネスな言い方」、「アイコンタクトの方法」、「相槌とうなずきの組み合わせ方」、「メモを取らない方法」、「何気ないひと言」、「詰問との相違点」、「尋ね方の方向性」という10項目で、続いてクレーム対処の講座へと続きます。
なるほど、受け身での上手な話し方とは確かに上手な聴き方でもあるというのが理解できるかと思います。